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4 dicas básicas sobre Customer Success



“É um benefício enorme para o mercado que a experiência do cliente esteja sendo tratada, cada vez mais, com cuidado e atenção. Os resultados desse trabalho bem-feito chegam a curto, médio e longo prazo, e deixá-lo de lado é o mesmo que abrir espaço para a concorrência”, afirma Matheus Motta, gerente executivo de Operações da agência full service Adtail. “Ao otimizar a experiência do cliente, as chances de chegar aos objetivos com mais facilidade são bem maiores”, complementa.


E o especialista não está exagerando: uma pesquisa de 2020 da Redweb mostrou que 73% das marcas que têm notas acima da média no quesito experiência do cliente, faturam 44% mais do que os concorrentes. Já um levantamento de 2016 da McKinsey apontou que as empresas podem aumentar a receita de 10 a 15%, apenas melhorando a experiência do cliente.


E a experiência do cliente é objeto de atenção de duas áreas do conhecimento: a Customer Experience – ou apenas CX –; e da Customer Success, também conhecida como CS. A primeira preocupa-se em garantir que a relação de consumo seja positiva para a clientela; e a segunda busca garantir que toda a experiência do cliente caminhe em direção aos seus objetivos.


"Muitas empresas se perdem ao tentar aplicar boas práticas de CX, principalmente por não saberem como começar ou como desenhar um plano estratégico. Acabam seguindo no atendimento aos seus clientes, dia após dia, sem avançar nesse âmbito”, comenta Matheus Motta, que é especialista em Vendas e Relacionamento com Cliente e atua há mais de 13 anos com Marketing Digital. “Como é uma novidade para várias empresas, há muito o que aprender, mas não sem botar a mão na massa ao mesmo tempo”, acrescenta.


Atenção: um erro comum é pensar que Customer Success é a mesma coisa que Customer Experience. Apesar de ambos os conceitos estarem relacionados com a entrega de uma experiência satisfatória ao cliente, o CS trata de toda a jornada do cliente com determinada marca, desde a prospecção até um possível rompimento no relacionamento, enquanto o CX desenvolve estratégias que reduzam ou inibam a tendência de o cliente buscar outra empresa. Na prática, o Customer Experience é um guarda-chuva que abriga outros segmentos, incluindo o Customer Success.


O CX faz, por exemplo, com que o cliente entenda melhor o serviço, participe ativamente e colabore para que o objetivo da parceria seja alcançado. “A personalização do atendimento e o zelo com as particularidades fazem parte do Customer Experience”, explica Motta.


CS = clientes satisfeitos

Já o Customer Success contribui com o cliente do negócio, de forma que alcance os seus objetivos com a aquisição dos produtos e/ou serviços. E quando o empreendimento identifica e entrega o resultado desejado para seu cliente, a retenção vira uma consequência. “É o sorriso no rosto durante a jornada, sim, mas também é aquele sorriso ainda maior quando tudo deu certo”, diz o gerente executivo.

Para você não errar mais nas estratégias de CS, separamos algumas informações básicas sobre o assunto. Confira:

1. Benefícios Entre os benefícios das estratégias de Customer Success estão: – Aumento das vendas; – Provas sociais (depoimentos de clientes satisfeitos) como argumento de venda; – Valor agregado à marca; – Aumento do ticket médio de venda; – Upsell e cross-sell; – Diminuição do Custo de Aquisição de Novos Clientes (CAC); – Acesso a informações estratégicas sobre os clientes; – Redução de churn (taxa de cancelamento).

2. Pilar O Customer Success centraliza o planejamento estratégico no próprio cliente, ou seja, todas as ações elaboradas são pensadas para manter o público satisfeito e engajado com a marca, de modo a propagar o nome da empresa de forma orgânica no mercado. O foco do negócio deve ser a experiência do cliente, preocupação que inicia no primeiro contato com o consumidor até o pós-venda.

3. Objetivos São objetivos do CS: – Garantir o sucesso do cliente: após o cliente fechar negócio, deve-se acompanhar como está sendo a experiência do comprador com o produto ou serviço; – Fazer com que o cliente seja ouvido: deve-se identificar as demandas para o sucesso do cliente e comunicar aos setores responsáveis da empresa como o produto pode ser melhorado; – Criar uma base de conhecimento: funciona como uma central de informações sobre os produtos ou serviços oferecidos; – Identificar pontos de atenção: deve-se identificar rapidamente clientes insatisfeitos, a fim de evitar churns.

4. Ações São responsabilidades do time de CS: – Ativar os clientes após a venda e prepará-los para usar tudo o que a empresa oferece da melhor maneira; – Fazer follow-ups sobre o progresso dos projetos do cliente; – Elaborar e apresentar relatórios para o cliente saber onde está e qual é o caminho a ser seguido; – Ensinar o cliente a usar de forma estratégica as ferramentas da empresa, propondo soluções, mudanças ou manutenções; – Reunir feedbacks sobre o produto ou serviço, fazendo a ponte entre o cliente e as áreas de desenvolvimento ou suporte.

Com informações dos sites PontalTech, Rock Content e Movidesk.


FONTE: VAREJO S.A.

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