No setor de varejo a prioridade é sempre melhorar a experiência do cliente, criando experiências diferentes, melhorando a responsividade de bots e conquistando a lealdade do consumidor. Para que essa jornada seja completa e dinâmica, o setor depende de um atendimento preparado com ferramentas e tecnologias que ajudem os agentes a responder às demandas com maior assertividade.
Confira cinco dicas importantes, que podem facilitar o serviço de atendimento e garantir que os clientes sejam defensores da marca:
Disponibilidade
O cliente pode querer fazer negócios a qualquer momento, e é importante estar disponível 24 horas por dia. Isso não quer dizer que os agentes devam estar on-line durante todo o período. Para isso, as empresas podem ter opções de autoatendimento, que reduzem os custos e garantem que os clientes tenham suas dúvidas esclarecidas dentro e fora do horário comercial.
Unificação dos canais
Unificar a loja on-line e a física para oferecer o mesmo serviço em todas as plataformas. Assim, o cliente pode escolher o melhor canal para ser atendido, e os agentes têm uma visão 360º do comportamento de cada um.
Favoreça o autoatendimento
Cada pessoa tem forma e timing diferentes de buscar informações para tirar suas dúvidas. Por isso, é importante ter um autoatendimento de qualidade, que forneça aos clientes a possibilidade de resolver seus problemas por conta própria. Ainda assim, é importante que um agente esteja disponível para ajudar a qualquer momento.
Envolvimentos dos funcionários
Manter a equipe engajada ajuda a garantir um bom atendimento. Para isso, empoderar os agentes com as informações e ferramentas certas vai ajudá-los a entender melhor cada cliente e como atender às suas necessidades. Um desktop amigável e plataformas simples são ótimas estratégias para facilitar o dia a dia dos colaboradores.
Personalização do atendimento
Constitui peça-chave para garantir que o cliente volte a fazer negócio. É importante conhecer suas necessidades e preferências para fazer com que ele se sinta especial e único. Por isso, ter ferramentas que ajudem a entender melhor cada cliente e trazer ações mais proativas no momento de oferecer produtos e serviços é essencial e pode transformar o comprador em um defensor da marca.
*Vanessa Tiba, country manager da Altitude Software Brasil do site FCDL MG